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百度AI创造话务质检精灵,助力企业服务升级

发布时间:2020-06-12 00:00 作者:admin

简述:上海朋数 贷后邦是上海朋数信息科技有限公司大数据贷后管理平台,“话务质检精灵”是由贷后邦推出的智能客服质量检查系统,为客服考评工作提供数据转换、存储、质检、分析等功

上海朋数

贷后邦是上海朋数信息科技有限公司大数据贷后管理平台,“话务质检精灵”是由贷后邦推出的智能客服质量检查系统,为客服考评工作提供数据转换、存储、质检、分析等功能服务,助力企业创造更高的商业价值。


价值成果

1.人工质检工作从原来的人工抽查,变为全覆盖的自动化检查,解决了人工质检的低效问题,平均节省企业90%的质检人力。
2.对话情绪识别和百度语音技术联合使用,帮助业务人员准确定位话务人员与客户沟通中的矛盾点,以此进行话务人员的培训,提高员工的业务素养与服务质量。

案例故事

核心诉求

随着互联网经济的繁荣发展,越来越多的企业开始关注服务质量,如何高效地进行客服质检、如何根据质检结果提高客服质量,成为上海朋数遇到的新难题。

解决方案

话务质检精灵通过百度语音识别与对话情绪识别接口,帮助质检员自动完成对录音的调听和打分,通过大数据建模以及数据分析,帮助企业从中挖掘客户的关注点,聚焦业务问题和产品问题,间接改善企业的经营管理与业务水平。
流程如下图:
1.将通话数据数据传入百度语音识别API接口,将语音转换为文本,并进行敏感字检测;
2.将文字通过对话情绪识别接口得到的情绪评分作为特征,得出用户情绪的概率分布;
3.呈现所有标注数据,用自建模型做进一步分析,得出检查结果。

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