UNIT助力打造汽车领域智能问答系统

汽车大师

北京百车宝科技有限公司旗下汽车大师是国内头部用车问答平台和维修技术众包平台。平台拥有13万注册技师提供在线问答，覆盖全线主流汽车品牌。

价值成果

1、借助人机对话定制化平台UNIT，汽车大师在传统的回答用户环节，针对常见问题不再需要匹配相关技师去人工回答问题，有效节省27%的人力，大大提高问题解决的效率；
2、智能问答系统每天解决数万用户问题，在精准匹配上，精准度提升了39%，客户满意度也有很大提升；
3、有了智能问答系统，积累汽车领域相关知识库，有效避免水平参差不齐的人员服务标准问题，以及人员流失带来的知识流失问题。

案例故事

核心诉求

当车主有汽车问题却不知道是否严重，或者无暇去4S店诊断时，想要获得快速且准确的专业解答，是车主用车过程中非常普遍的需求。汽车大师通过匹配专业技师已累计为车主提供了2000万+汽车问答服务，且已发展成为全国最大的汽车问答平台和专业技师众包平台。而随着AI技术的发展，让高频汽车问答这一领域引入智能问答成为可能。采用AI技术进一步提升汽车问答服务效率和用户体验成为必然。

解决方案

汽车大师接入百度理解与交互技术UNIT（人机对话定制化平台）后，率先实现了在轮胎领域的智能问答。结合自身积累的汽车领域丰富的问答知识库，汽车大师在UNIT平台利用【问答对】和【多轮对话】两个技能，成功打造出汽车领域智能问答系统。当车主提问相关问题时，系统和用户自然交流，并将对应的汽车解决方案呈现给用户。具体解决方案如下：

汽车大师智能对话解决方案流程图

汽车大师在汽车领域积累了千万对量级的问答知识库，可以发现用户在轮胎领域的问题90%集中在：爆胎、胎压、补胎、备胎等方面。

1、为了解决用户80%的常见固定问题，可以通过【问答对】匹配的方式来解决。在对轮胎领域的历史问答服务数据进行整理后，形成结构化明晰的问答对并导入UNIT平台，快速配置问答对。

(1) 同一问题用户问法多样，多样化提问都需要得到准确的回复，就可以通过问答单元“多对一”匹配来实现。例如“轮胎多久更换一次”和“轮胎什么时候更换比较好”都对应到“轮胎更换频次”的答案；

(2) 为了让机器人的回复更佳灵活，贴近真人对话，可以通过问答单元“一对多”和“多对多”匹配来实现。例如“谢谢”可以得到“不客气”和“很荣幸能帮助到你”等多种回复。

问答对匹配方式示例

2、在汽车领域的问答中，为了准确定位用户需求，通常需要得到用户多方面的关键信息，例如汽车品牌、型号、部件等，才能定位问题反馈正确解决方案。这就使用到了UNIT平台的【多轮对话】功能。汽车大师梳理了用户在轮胎领域的常见问题：备胎、补胎、胎压等，配置详细的对话逻辑并训练模型。实现了用户变换各种方式提问，问答系统都可以通过多轮对话和澄清反问来获取用户意图和必要信息，从而定位问题并回复对应的方案。

多轮对话方式实现示例

多轮对话的实现，依赖于对话单元的配置。其具体配置的过程如下：

step1 ：配置意图和词槽，即用户的目的和提问的关键信息；

step2 ：配置系统回复的话术及触发条件；

step3：对话样本的标注。即给对话系统做示范，教它在用户说的具体句子里，该如何理解意图，哪个词是关键信息，对应的词槽是什么；

step4：训练验证。完成对话逻辑配置和数据标注后，即可触发训练生效对话能力。平台提供了可以直接体验效果的对话框，当出现badcase后还可以再对话框中进行纠正。

step5：效果优化。机器人和人一样，需要不断完善的过程。可以在平台中不断完成配置和标注的过程，以提升机器人的对话能力；

此外，通过融合UNIT的“问候“和”闲聊”技能，当用户提出和汽车无关的问题时，系统都能与用户自然的交流。